Như chúng ta đều biết, công nghệ thông tin và hỗ trợ hệ thống CNTT đã bắt đầu ảnh hưởng đến định hướng kinh doanh của các tổ chức trên toàn thế giới. Hiểu được tầm ảnh hưởng này, những doanh nghiệp lớn đã triển khai phần mềm IT Help Desk để quản lý hoạt động hệ thống CNTT. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn còn e ngại trong việc triển khai phần mềm Help Desk vì thiếu ngân sách và đội ngũ hỗ trợ CNTT chuyên trách. Thay vào đó, họ đang sử dụng bảng tính như Excel,… để theo dõi và hỗ trợ các yêu cầu, sự cố liên quan đến CNTT. Điều mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ không nhận ra là phần mềm Help Desk mang lại lợi ích đầu tư tối đa và giúp tăng hiệu suất hoạt động của bộ phận CNTT.
Phần mềm IT Help Desk đã chuyển từ vị trí là một công cụ cần có sang trở thành nền tảng cơ bản để xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ CNTT (ITSM). Mặt khác, việc sử dụng bảng tính gây nên giới hạn khả năng của đội ngũ hỗ trợ CNTT và ngăn cản họ tiệm cận với những công nghệ để phát huy năng lực của mình:
Giảm thiểu tác động của những sự cố đến việc kinh doanh
Các công cụ và phần mềm được sử dụng để quản lý và hỗ trợ hệ thống CNTT có nhiệm vụ biến CNTT trở thành động lực phát triển kinh doanh cho một doanh nghiệp, điều mà các bảng tính không làm được. Bảng tính thiếu khả năng cơ bản để xử lý các sự cố gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Một gián đoạn nhỏ nhất, chẳng hạn như sự cố máy in tại bộ phận thanh toán, có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh nếu nó không được khắc phục kịp thời. Phần mềm Help Desk sở hữu các tính năng như xác định các quy tắc xử lý, thiết lập cam kết chất lượng dịch vụ và mức độ ưu tiên của các sự cố dựa trên tác động và mức độ khẩn cấp của nó. Tất cả những khả năng đó giúp giảm thiểu tối đa việc tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khi có sự cố xảy ra.
Tăng khả năng nhận biết của người dùng về hoạt động của hệ thống Help Desk
Bảng tính có thể xem như một cuốn nhật ký ghi lại các sự cố trong môi trường CNTT. Chúng không cung cấp được cho người dùng biết cách mà đội ngũ CNTT đang hoạt động. Với phần mềm HelpDesk, đi kèm với các tính năng như danh mục dịch vụ và yêu cầu mẫu, người dùng có thể biết về hoạt động của bộ phận hỗ trợ và giúp họ sử dụng hệ thống CNTT tốt hơn. Với một hệ thống Help Desk phù hợp, kĩ thuật viên có thể cập nhật cho người dùng biết về quá trình xử lý của yêu cầu, sự cố mà họ đã gửi, ngăn chặn được việc trùng yêu cầu, sự cố từ một người dùng.
Hỗ trợ người dùng cuối
Khi các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng bảng tính để quản lý việc hỗ trợ hệ thống CNTT, làm thế nào để người dùng cuối báo cáo một yêu cầu, sự cố và gửi một yêu cầu? Điều gì xảy ra khi một yêu cầu, sự cố được báo cáo? Ai sẽ là người nhận cuộc gọi? Ai sẽ cung cấp giải pháp? Người dùng cuối liên hệ với ai để nhận thông tin cập nhật chính xác về yêu cầu? Điều gì xảy ra khi một sự cố tương tự được báo cáo nhiều lần? Đó là rất nhiều câu hỏi vẫn chưa có lời giải đáp từ đó dẫn đến hỗn loạn và làm thời gian giải quyết bị kéo dài. Với phần mềm IT Help Desk, các kỹ thuật viên có thể chủ động giao tiếp, tương tác với người dùng cuối bằng cách thông báo, gửi và nhận thư thông qua yêu cầu và cập nhật cho họ về trạng thái yêu cầu thông qua thông báo.
Quy trình tự động hóa
Khi sử dụng bảng tính, đội ngũ CNTT phải sắp xếp nhiều cửa sổ để xử lý một yêu cầu và phải giải quyết ngay cả những yêu cầu đơn giản nhất ví dụ như đặt lại mật khẩu. Rất nhiều thời gian bị lãng phí vào việc giải quyết những yêu cầu như vậy. Phần mềm IT Help Desk đi kèm với tính năng tự động hóa quy trình – từ đặt lại mật khẩu đến các công việc phức tạp khác giúp giảm nhiều khối lượng công việc cho đội ngũ CNTT, giúp họ có thể tập trung làm việc để hướng tới các mục tiêu kinh doanh hơn là hoạt động ở chế độ chữa cháy.
Theo dõi hiệu suất
Việc thu thập thông tin để theo dõi hiệu suất hoạt động của đội ngũ CNTT rất cần thiết. Mặc dù có thể tạo ra báo cáo từ bảng tính nhưng chúng không được thể hiện trong thời gian thực mà là một thời gian cố định. Với báo cáo tùy chỉnh và trang tổng quan trong phần mềm IT Help Desk, người quản lý có thể theo dõi được thông tin hiệu suất của đội ngũ CNTT như các yêu cầu chưa xử lý xong, yêu cầu vi phạm cam kết chất lượng dịch vụ, … trong thời gian thực. Những báo cáo và trang tổng quan giúp người quản lý thường xuyên kiểm tra được bộ phận CNTT và chủ động đưa ra các quyết định để đóng góp nhiều hơn cho các mục tiêu kinh doanh.
Phần mềm Help Desk để hỗ trợ hệ thống CNTT đã và đang trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong bất kỳ một tổ chức nào. Một phần mềm Help Desk đơn giản có thể cải thiện khả năng, hiệu suất của đội ngũ CNTT để giúp doanh nghiệp gặt hái được các mục tiêu kinh doanh trong ngắn và dài hạn.
Đối tác tư vấn triển khai giải pháp ManageEngine tại Việt Nam
Công ty TNHH công nghệ GADITI
- Địa chỉ: 161E1 Trung Mỹ Tây 13A, Phường Trung Mỹ Tây, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh
- Điện thoại: 039.8686.950
- Mail: info@gaditi.com
Nguồn: ManageEngine Blog
